クレーム管理は、患者満足度にも関わる重要業務

クレーム対応は、患者さんの満足度や信頼に直結する重要な業務です。
診療と同じくらい、クリニック運営では欠かせない要素といえます。

「連絡が伝わっていなかった」「患者さんの怒りを買ってしまった」「対応が遅れた」──
そんなトラブルが続くと不信感を招き、口コミ評価の低下や再来院率の減少にもつながりかねません。

ここでは、クリニックでよく起こるクレーム管理の課題を整理し、改善につながる3つの視点をご紹介します。
最後に、それらをシステムで仕組み化する方法もあわせて解説します。

よくあるクレーム管理の課題と改善ポイント

① 情報共有の遅れが初動ミスを招く

発生したクレームが「院長まで伝わっていなかった」「他スタッフが同じ内容を繰り返してしまった」などのケースは少なくありません。
これらは共有フローが属人的であったり、記録がバラバラだったりすることで起こります。

改善ポイント
・スタッフ全員がアクセスできる一元管理の記録システムを用意する
・「誰が」「いつ」「どんな内容を」共有したかが履歴で残る仕組みが理想

② 「誰が対応するのか」が曖昧で後手に回る

クレーム対応の責任者が曖昧だったり、シフトによって毎回対応が変わると、初動が遅れたり対応レベルにバラつきが出てしまいます。

改善ポイント
・クレーム内容に応じて、自動で担当者へ通知される仕組みを構築
・「緊急」「要院長確認」などの対応フローをあらかじめ設定しておくことで、迷わず動ける体制を作りましょう

③ 再発防止策が曖昧で、同じ問題が繰り返される

「対応したら終わり」になってしまいがちなのが、クレーム管理の落とし穴。
本来は、原因分析→対策→改善の検証まで行うべきですが、忙しい現場では後回しになりがちです。

改善ポイント
・クレームやインシデントの蓄積データから再発傾向を分析
・「次はこうしよう」と明文化した対策をスタッフ全員と共有

システムを活用すれば、クレーム管理はもっとラクにできる

クレーム情報を一元化し、自動で関係者に通知

院内で発生したクレームをシステム上に登録すれば、即座に関係者に通知。
対応が遅れず、対応漏れも防止。さらに、記録が一元管理されているため、過去の対応履歴や傾向も簡単に確認できます。

AIが再発防止策を提案、経験の浅いスタッフも安心

蓄積されたデータをもとにAIが再発防止策や是正案を自動で提案。
「どう対応していいかわからない」という不安を軽減し、経験に左右されない一定品質の対応を実現します。

クレーム対応といえば「MITSUMARRON®」

クレーム対応は、もはや個人のスキルや経験だけに頼るものではありません。
システムを活用して仕組み化することで、忙しい現場でも安定した対応が可能になります。

そんな「仕組み化」に役立つのが、クリニック運営支援システム【MITSUMARRON®（ミツマロン）】です。

また、クレーム対応だけでなく、在庫・入出金・名刺・業務マニュアル・書類管理まで、クリニック業務の“あるある課題”を一括支援。
開業後の「こんなはずじゃなかった」を防ぎ、医師が診療に集中できる環境づくりをサポートします。

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